THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. BANK RAKYAT INDONESIA: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA

Izaak Lainsamputty; Arnis Istiqomah; Kasbi Mumantoro; Zaharuddin Zaharuddin

Authors

Izaak Lainsamputty Institut Manajemen Merdeka Indonesia
Arnis Institut Manajemen Merdeka Indonesia
Abi Institut Manajemen Merdeka Indonesia
Zaharuddin Zaharuddin STIMA IMMI

Keywords:

Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Guarantee, Empathy

Abstract

2023 Period The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at PT. Bank Rakyat Indonesia Jakarta head office, STIAMI IMM Master of Management Study Program. This study aims to determine the extent to which the influence of service quality implemented by PT. Bank Rakyat Indonesia Jakarta Head Office for increasing customer satisfaction. The analytical method used in this study is multiple linear regression analysis and the type of research used in this study is quantitative research. Where is the regression equation Y = 3.568+0.184x1+2.792x2+0.785x3+1.439x4+1.670x5 The results of this study indicate that Tangible (x1), Responsiveness (x3), Assurance (x4), and Empathy (x5) have no significant effect positive, and only the reliability variable (x2) has a positive influence on customer satisfaction with a significance level of 0.006 or 0.6%.

References

Abdullah,Thamrin, dkk. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Akbar. 2009. Prinsip-prinsip pemasaran jasa. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.

Arikunto. 2012. Statistik Terapan : Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan Ke 3 (Revisi). Gadjah Mada University Press: Yogyakarta.

Bandu, Muh Yunus. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Barat. Skripsi tidak diterbitkan. Makassar: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Hasanuddin. Daryanto, 2011. Manajemen Pemasaran. Cetakan Ke 1. Amara Books: Yogyakarta.

Gustriani, Rini. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN Batara. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi Vol. 2 (3): 253-259.

Happy, Wendi Ardiawan. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo). Skripsi tidak diterbitkan. Surakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Aulawi, H., Yanti, E. R., Nurhamidah, F. S., Suryani, A. T., Prastiwi, T. D., Fitriani, D., ... & Mikkael, R. H. (2021). Berbisnis ala milenial (Kompetensi Bisnis Memasuki era Society 5.0).

Hardiyoko. 2009, Analisis Pengaruh Pelayanan Bank Mandiri Cabang Yogyakarta Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi tidak diterbitkan. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.

Napitupulu, R. H. M., Aulawi, H., Sukirno, S., Takrim, M., & Sapta, A. (2021). Pelatihan Daring Kepemimpinan OSIS Siswa Sekolah Menengah Kejuruan dimasa PANDEMI COVID-19. Jurnal Karya untuk Masyarakat (JKuM), 2(2), 196-205.

Imran. 2009. Riset Pemasaran. Cetakan Ke 5. PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.

Indra, 2010. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasaan nasabah studi kasus pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Jurnal Universitas Gajayana Malang.

Mikkael, R. H. (2019). Pengaruh Budaya Organisasi dan Lingkungan Kerja terhadap Efektivitas Kerja Karyawan (Studi Kasus: PT. Matahari Graha Fantasi Jakarta Utara). Jurnal Web Informatika Teknologi, 4(2), 67.

Kasmir. 2008. Dasar-dasar Perbankan. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta ------------------ Pemasaran Bank. Prenada Media: Jakarta.

Kotler, Philip 2009. Alih Bahasa: Benyamin Molan; Penyunting: Bambang Sarwiji, SE ; Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2. PT Indeks: Jakarta.

Takrim, M., NAPITUPULU, R. H. M., & Yuliawati, D. (2021). Dampak Motivasi Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Pengemudi Bus. Jurnal Administrasi Kantor, 9(1), 37-48.

------------------------- Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II. Terjemahan Hendra Teguh. PT Prenhalindo; Jakarta.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II. terjemahan Hendra Teguh. Jakarta: PT. Prenhalindo

Khatimah, Husnul. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Cabang Semarang. Jurnal Vol 1 (1): 17-21.

Syahkuan, J., Ni’mah, S., Absor, S. M. U., Azis, M. A., Bakri, A. A., & Napitupulu, R. H. M. (2022). Manajemen Strategik Dalam Organisasi. Penerbit NEM.

Lovelock, 2011. Service, Quality & Satisfaction. Andi: Yogyakarta

Napitupulu, R. H. M., Yanti, E. R., Aulawi, H., Anggraeny, P. N., & Kurniawan, D. (2022). Pelatihan Pembelajaran Sejarah Islam Menggunakan Augmented Reality. Jurnal Karya untuk Masyarakat (JKuM), 3(1), 1-9.

Leksono, Tri. 2009. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan nasabah pengguna kartu BPR Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Jurnal Universitas Negeri Semarang.

Parasuraman, 2011. Manajemen jasa konsep dan implementasi. Edisi kedua. Yogyakarta: Ekonisia.

Ridwan dan Akdom. Rumusan dan Data Dalam Analisis Statistik. Cetakan Ke 2. Alfabeta: Bandung.

Prasetyo, Hafit. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Simpedes di Bank BRI Unit Baki. Jurnal Paradigma vol. 11 (2): 32-38.

Setirah, Sarah. 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Penabung Pada PT. Bank Sulselbar. Skripsi tidak diterbitkan. Makassar: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.

Sudirman, Dewi Yanti, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Cabang Ahmad Yani Makassar, Skripsi tidak diterbitkan. Makassar: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.

Tesmanto, J., & Rina, N. (2022). The Effect of the Work Environment on Employee Performance at Panca Sakti University Bekasi. International Journal Administration Business & Organization, 3(1), 1-6.

Tesmanto, J., & Subarja, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dokter Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Kanker Dharmais (RSKD). Jurnal Manajemen, Bisnis dan Kewirausahaan, 2(1), 25-32.Tesmanto, J., & Subarja, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dokter Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Kanker Dharmais (RSKD). Jurnal Manajemen, Bisnis dan Kewirausahaan, 2(1), 25-32.

Mikkael, R. H., & Ningrum, H. F. (2023). Manajemen Sumber Daya Manusia (Perspektif Manajerial). Media Sains Indonesia.

Budiono, A., Mulyani, S., Hutauruk, H., Ramdani, A. F., & Candra, D. (2022). MANAJEMEN STRATEGIK: Teori Dasar dan Contoh Kasus. Penerbit NEM.

Sari, D. S., Ariniputri, R. K. Z., Rustikana, R., & Wiyadi, T. (2022). Manajemen Strategik dalam Perencanaan dan Pelayanan Sektor Publik. Penerbit NEM.

Napitupulu, R. H. M., Yanti, E. R., Aulawi, H., Anggraeny, P. N., & Kurniawan, D. (2022). Pelatihan Pembelajaran Sejarah Islam Menggunakan Augmented Reality. Jurnal Karya untuk Masyarakat (JKuM), 3(1), 1-9.

Mikkael, R. H. (2020). Penerapan Gaya Kepemimpinan Transformasional Di Era Industri 4.0 Pada Kementrian BUMN. In Prosiding Seminar Nasional STIE Ganesha: Transformational Leadership Management Dalam Meningkatkan Kompetensi Sumber Daya Manusia Unggul Menuju Indonesia Maju Di Era (Vol. 4, pp. 57-70).

Napitupulu, R. H. M., Aulawi, H., Sukirno, S., Takrim, M., & Sapta, A. (2021). Pelatihan Daring Kepemimpinan OSIS Siswa Sekolah Menengah Kejuruan dimasa PANDEMI COVID-19. Jurnal Karya untuk Masyarakat (JKuM), 2(2), 196-205.

Aulawi, H., Yanti, E. R., Nurhamidah, F. S., Suryani, A. T., Prastiwi, T. D., Fitriani, D., ... & Mikkael, R. H. (2021). Berbisnis ala milenial (Kompetensi Bisnis Memasuki era Society 5.0).

Mikkael, R. H. (2019). Pengaruh Budaya Organisasi dan Lingkungan Kerja terhadap Efektivitas Kerja Karyawan (Studi Kasus: PT. Matahari Graha Fantasi Jakarta Utara). Jurnal Web Informatika Teknologi, 4(2), 67.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ke 6. CV Alfabeta: Bandung.

--------------------- Metode Penelitian pendidikan Kualitatif. Cetakan ke 6. CV Alfabet: Bandung

Tjiptono, Fandy. 2013. Manajemen Pelayanan Jasa. Andi: Yogyakarta.

----------------------------- Strategi Pemasaran. Edisi Ke 2. Andi: Yogyakarta. Yamin,S. & Kurniawan, H. 2009. SPSS Complete : Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS. Salemba Infotek, Jakarta.