PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan PT Pos Indonesia (Persero))

Yogo Barnanto; Roma I.; Ronal Aspendi

Authors

Yogo Barnanto Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Panca Sakti Bekasi
Roma I. Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Panca Sakti Bekasi
Ronal Aspendi Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Panca Sakti Bekasi

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pos Indonesia (Persero). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian mencakup seluruh pelanggan yang menggunakan jasa PT Pos Indonesia di wilayah studi selama periode Januari–Desember 2024, dengan sampel berjumlah 100 responden yang ditentukan menggunakan teknik accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = 12,408 + 0,685X₁ + 0,542X₂ + 0,713X₃ + 0,498X₄ + 0,621X₅. Uji t parsial menunjukkan seluruh dimensi pelayanan memiliki nilai signifikansi < 0,05, dengan daya tanggap dan keandalan menjadi indikator paling dominan. Nilai Adjusted R² sebesar 0,712 menunjukkan bahwa 71,2% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain. Temuan ini mengimplikasikan bahwa peningkatan kompetensi sumber daya manusia, kecepatan respons, dan konsistensi layanan menjadi kunci strategis bagi PT Pos Indonesia dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah kompetisi industri logistik yang semakin ketat.

References

Napitupulu, R., Putra, D. H., & Shalahuddin, S. (2019). Dasar-dasar ilmu kepemimpinan Teori dan aplikasi. uwais inspirasi indonesia.

Syahkuan, J., Ni’mah, S., Absor, S. M. U., Azis, M. A., Bakri, A. A., & Napitupulu, R. H. M. (2022). Manajemen Strategik Dalam Organisasi. Penerbit Nem.

Ekantiana, E., Sari, P. S., Bestari, L., Handayani, W., & Mikkael, R. H. (2023). Swot Analysis As A Basis Of Strategy In Efforts To Increase The Number Of Patient Visits At ABC Hospital Pain Management Clinic. Jurnal Ekonomi, 12(3), 1391-1403.

Neolaka, A. M. Y., Faulina, M., Akromah, P., Novilasari, T. A., & Napitupulu, R. H. M. (2023). Marketing strategy using swot analysis (case study: stima IMMI). Jurnal Ekonomi, 12(02), 1650-1659.

Sinaga, R. N., Noriska, N. J., Ahmad, F., Aditya, D. S., Nugroho, P., RP, G. A., ... & Napitupulu, R. H. (2024). Manajemen strategi perusahaan asuransi. AMU Press, 1-161.

Napitupulu, R. H. M. (2020). The Relationship Between Education, Training, and Civil Servant Lecturers Competency. Journal of Business and Management Review, 1(2), 121-132.

Mikkael, R. H., & Ningrum, H. F. (2023). Manajemen Sumber Daya Manusia (Perspektif Manajerial). Media Sains Indonesia.

Nurbaiti, Y., & Napitupulu, R. H. M. (2020). Pengadministrasian Job Description Karyawan Menggunakan Aplikasi HCIS (Human Capital Information System) Di PERUM PERUMNAS. Jurnal Mahasiswa Bina Insani, 5(1), 73-85.

Napitupulu, R. H. M., Handayani, C., & Haryati, H. (2021). Metode Simple Additive Weighting (SAW) Untuk Menentukan Karyawan Outsourching Terbaik Di PT Bank BNI Cabang Cirebon. Bina Insani Ict Journal, 8(2), 166-175.

Budiono, A., Mulyani, S., Hutauruk, H., Ramdani, A. F., & Candra, D. (2022). Manajemen Strategik: Teori Dasar dan Contoh Kasus. Penerbit NEM.

Napitupulu, R. H. M., Nadapdap, H. S., Maulana, W., & Pratama, S. (2025). Strategi Pengembangan Bisnis Dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Insurance Technology (Insurtech) di Indonesia. Jurnal Lentera Bisnis, 14(1), 751-763.

Halimatussa’diah, Y., & Napitupulu, R. H. M. (2023). Penerapan metode pembiasaan untuk mendorong perkembangan kemandirian anak. Jurnal Pelita PAUD, 8(1), 90-96.

Rosa, F., Al Rosyid, S., Ramadhan, R. D., Daniman, I., & Saputra, S. T. (2022). Manajemen Strategik dalam Perusahaan Internasional. Penerbit NEM.

Takrim, M., & Mikkael, R. H. (2020). Pengaruh kompetensi dosen, motivasi, dan lingkungan belajar terhadap prestasi belajar mahasiswa pada mata kuliah Bahasa Inggris. Economics and Digital Business Review, 1(2), 90-101.

Sari, D. S., Ariniputri, R. K. Z., Rustikana, R., & Wiyadi, T. (2022). Manajemen strategik dalam perencanaan dan pelayanan sektor publik. Penerbit NEM.

Noviansyah, R., & Mikkael, R. H. (2022). Pola Pembayaran Marketplace dengan Cara Cashless pada Agen JNE Area Jakarta Utara. Jurnal Web Informatika Teknologi, 7(1), 243-258.

Hapsari, G., Narni, N., Pramudya, D., Saputra, S. T., & Mikkael, R. H. (2023). Marketing Communication Strategy of Promise Soul Coffee Through Social Media Post Pandemi COVID-19. Jurnal Ekonomi, 12(3), 1415-1421.

Napitupulu, R. H. M., Sardjito, R. M. D. H., Suhendar, B., Robidi, R., & Adam, H. (2025). PENGENALAN KARIR DAN PROFESI DI INDUSTRI PERASURANSIAN PADA SISWA SMA SANTO FRANSISKUS 2 JAKARTA. Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Indonesia, 1(1), 55-59.

Sardjito, R. M. D. H., Suganda, B., Suhendar, B., Sinaga, R. N., & Napitupulu, R. H. M. (2024). PELAKSANAAN PRINSIP UTMOST GOOD FAITH UNTUK PRODUK ASURANSI PROPERTY ALL RISK. JURNAL LENTERA BISNIS, 13 (3).

Mikkael, R. H., Touana, H., & Takrim, M. (2020). PkM pelatihan peningkatan usaha mikro dalam mewujudkan smart business melalui smartphone di masa pandemi Covid-19. Yumary: Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat, 1(1), 35-40.

Napitupulu, R. H. M., Sardjito, R. M. D. H., Nugroho, P., & Maulana, W. (2025). OPTIMALISASI PREMI ASURANSI RETAIL ELEKTRONIK MELALUI INOVASI EKOSISTEM DIGITAL TERINTEGRASI DI INDONESIA. JURNAL LENTERA BISNIS, 14(2), 2272-2282.

Takrim, M., NAPITUPULU, R. H. M., & Yuliawati, D. (2021). Dampak Motivasi Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Pengemudi Bus. Jurnal Administrasi Kantor, 9(1), 37-48.

Mikkael, R. H. (2018). Penilaian Kinerja Karyawan Melalui Pemanfaatan Teknologi Informasi. Jurnal Web Informatika Teknologi, 3(1), 57-60.

Mikkael, R. H., Aulawi, H., Takrim, M., & Sapta, A. (2021). Pelatihan Daring Kepemimpinan OSIS Siswa Sekolah Menengah Kejuruan di Masa Pandemi COVID-19. Jurnal Karya untuk Masyarakat (JKuM), 2(2), 196-205.

Susanto, P. B., Sari, R. P., Beda, B. Y., Arifin, A., & Mikkael, R. H. (2023). Marketing Strategy And Promotion Of Interest In Learning Driving Using Canvas Model Business Approach Method (Case Study Of Pratama Jaya Driving School In Depok). Jurnal Ekonomi, 12(3), 1385-1390.

Tobing, M. E., & Napitupulu, R. H. M. (2023). Analisis Hubungan Pola Asuh Orang Tua Terhadap Kemandirian Anak Dengan Spektrum Autism (ASA) Pada PAUD Biru Bangsa. Jurnal Pelita PAUD, 7(2), 257-264.

Mikkael, R. H., Yanti, E. R., Aulawi, H., Anggraeny, P. N., & Kurniawan, D. (2022). Pelatihan Pembelajaran Sejarah Islam Menggunakan Augmented Reality. Jurnal Karya untuk Masyarakat (JKuM), 3(1), 1-9.

Prayetno, S., & Mikkael, R. H. (2025). Strategies to Improve Hospital Implementation of Management Functions That Influence Service Behavior. Annals of Human Resource Management Research, 5(1), 61-75.